Jak powinna wyglądać obsługa klienta?

Niektóre zwroty ułatwiają sprzedaż i pozwalają budować pozytywne relacje z klientami. Właściwy język sprzedaży ułatwia prezentację oferty i finalizację interesu. Na efektywność pracownika w sklepie wpływa wiele czynników. Informacje dotyczące produktów powinny być przekazywane w jasny, zrozumiały sposób. Istnieją także sformułowania, które sprawiają, że rozmowa z klientem nie skończy się sprzedażą produktu.

Na co ma wpływ obsługa klienta w sklepie?

Dla większości klientów obsługa klienta jest bardzo ważna i większość z nich robi zakupy w sklepach dobrze zorganizowanych, które wyróżniają się miłą atmosferą. Istnieją pewne zasady, które umożliwiają budowę dobrych relacji z klientami. Do takich zasad zalicza się:

  • witanie klienta z uśmiechem(klient automatycznie go odwzajemnia),
  • zawsze należy zawsze witać klientów słowami: „Dzień dobry”;
  • aktywne słuchanie klienta(nawiązanie z nim kontaktu wzrokowego, potakiwanie, zadawanie odpowiednich pytań, aby doprecyzować informacje);

Po zakończeniu zakupów należy podziękować klientowi, pożegnać się z nim oraz zaprosić na ponowne zakupy. Obsługa klienta w sklep -ie ma wpływ na wzrost obrotów ze sprzedaży, może zachęcać do zakupów komplementarnych związanych z produktem wybranym przez klienta.

Jakich zwrotów unikać w rozmowie z klientem?

Niektóre zwroty nie powinny pojawić się w rozmowie z klientem sklepu, gdyż mają one negatywny wpływ i zniechęcają go do zakupu. Przede wszystkim należy unikać:

  • wszelkich zwrotów na „nie”(nie masz, nie możesz itd.);
  • “to z pewnością będzie Pana/i interesowało”;
  • “z pewnością ma Pan/i już”;
  • “przyzna mi Pan/i, że…”;
  • “jeżeli mogę tutaj wyrazić swoje zdanie”;
  • “musi Pan/i mnie zrozumieć”
  • “uważam, że… i się nie mylę”;
  • “lecz mimo to, jednakże, z drugiej strony, jednak”
  • “jeżeli mogę przerwać”;
  • “momencik, zaraz do tego przejdziemy”;
  • “proszę mi dać skończyć”;
  • “uczciwie mówiąc”;
  • “to jest samo przez się zrozumiałe”.

Jakie zwroty pomagają w komunikacji z klientem?

Rozmawiając z klientem należy uważnie słuchać, aby dać szansę klientowi wygadania się oraz zastosować takie zwroty jak:

  • “dziękuję, że mi Pan/i to powiedział”;
  • “tak, oczywiście, ma Pan/i słuszność”;
  • “rozumiem, to jest ważna informacja”;
  • “powiedział Pan ważne słowa…”.

W przypadku kontaktu z klientem to pierwsze 30 sekund kontaktu jest kluczowe, które pozwala wywrzeć pozytywne wrażenie. Pierwszym krokiem w stosunku do klienta powinno być przywitanie i sprawienie, aby klient poczuł się wyjątkowo. Kolejnym etapem jest badanie potrzeb, czyli co klienta sprowadza i czego potrzebuje. Zbierając informacje o potrzebach klienta warto zadawać pytania otwarte. Pytania zamknięte warto zastosować na końcu rozmowy, aby doprecyzować wątpliwości i ustalenia. Przydatne zwroty przy prezentowaniu korzyści z zakupu danego produktu to:

  • „dzięki temu”;
  • „to zapewni”;
  • „to umożliwi”;
  • „zyska Pan/Pani”.

Do czego może doprowadzić nieprofesjonalna obsługa sklepu?

Zła obsługa klienta jest kosztowna dla sprzedawcy, gdyż chętniej przekazywane są negatywne doświadczenia, niż te pozytywne. W ramach profesjonalnej obsługi klienta należy mówić naturalnym głosem i zachować przyjazną postawę. Należy aktywnie słuchać klienta i unikać przerywania mu jego wypowiedzi. Warto okazać szacunek klientowi i być konkretną oraz szczerą osobą. W rozmowie z klientem warto unikać natłoku informacji i zbyt długich wypowiedzi. W trakcie rozmowy należy zastosować zasadę od ogółu do szczegółu w wyjaśnieniu sprawy. W stosunku do klienta trzeba zachować cierpliwość oraz mówić prostym językiem(unikając stosowania zwrotów czy skrótów specjalistycznych. W rozmowie z klientem warto postawić na przydatne zwroty jak:

  • “Proszę doprecyzować…”;
  • “W tej sytuacji proponuję”;
  • “Najlepszym rozwiązaniem dla Pana będzie…”;
  • “Dziękuję za cierpliwość…”.

Komunikacja z klientem przy pomocy powyższych zwrotów będzie bardziej efektywna i pomocna. Zwroty grzecznościowe do klienta w sklepie zawsze pozwalają odnieść sukces i zatrzymać klienta w firmie.