Niektóre zwroty ułatwiają sprzedaż i pozwalają budować pozytywne relacje z klientami. Właściwy język sprzedaży ułatwia prezentację oferty i finalizację interesu. Na efektywność pracownika w sklepie wpływa wiele czynników. Informacje dotyczące produktów powinny być przekazywane w jasny, zrozumiały sposób. Istnieją także sformułowania, które sprawiają, że rozmowa z klientem nie skończy się sprzedażą produktu.
Na co ma wpływ obsługa klienta w sklepie?
Dla większości klientów obsługa klienta jest bardzo ważna i większość z nich robi zakupy w sklepach dobrze zorganizowanych, które wyróżniają się miłą atmosferą. Istnieją pewne zasady, które umożliwiają budowę dobrych relacji z klientami. Do takich zasad zalicza się:
- witanie klienta z uśmiechem(klient automatycznie go odwzajemnia),
- zawsze należy zawsze witać klientów słowami: „Dzień dobry”;
- aktywne słuchanie klienta(nawiązanie z nim kontaktu wzrokowego, potakiwanie, zadawanie odpowiednich pytań, aby doprecyzować informacje);
Po zakończeniu zakupów należy podziękować klientowi, pożegnać się z nim oraz zaprosić na ponowne zakupy. Obsługa klienta w sklep -ie ma wpływ na wzrost obrotów ze sprzedaży, może zachęcać do zakupów komplementarnych związanych z produktem wybranym przez klienta.
Jakich zwrotów unikać w rozmowie z klientem?
Niektóre zwroty nie powinny pojawić się w rozmowie z klientem sklepu, gdyż mają one negatywny wpływ i zniechęcają go do zakupu. Przede wszystkim należy unikać:
- wszelkich zwrotów na „nie”(nie masz, nie możesz itd.);
- “to z pewnością będzie Pana/i interesowało”;
- “z pewnością ma Pan/i już”;
- “przyzna mi Pan/i, że…”;
- “jeżeli mogę tutaj wyrazić swoje zdanie”;
- “musi Pan/i mnie zrozumieć”
- “uważam, że… i się nie mylę”;
- “lecz mimo to, jednakże, z drugiej strony, jednak”
- “jeżeli mogę przerwać”;
- “momencik, zaraz do tego przejdziemy”;
- “proszę mi dać skończyć”;
- “uczciwie mówiąc”;
- “to jest samo przez się zrozumiałe”.
Jakie zwroty pomagają w komunikacji z klientem?
Rozmawiając z klientem należy uważnie słuchać, aby dać szansę klientowi wygadania się oraz zastosować takie zwroty jak:
- “dziękuję, że mi Pan/i to powiedział”;
- “tak, oczywiście, ma Pan/i słuszność”;
- “rozumiem, to jest ważna informacja”;
- “powiedział Pan ważne słowa…”.
W przypadku kontaktu z klientem to pierwsze 30 sekund kontaktu jest kluczowe, które pozwala wywrzeć pozytywne wrażenie. Pierwszym krokiem w stosunku do klienta powinno być przywitanie i sprawienie, aby klient poczuł się wyjątkowo. Kolejnym etapem jest badanie potrzeb, czyli co klienta sprowadza i czego potrzebuje. Zbierając informacje o potrzebach klienta warto zadawać pytania otwarte. Pytania zamknięte warto zastosować na końcu rozmowy, aby doprecyzować wątpliwości i ustalenia. Przydatne zwroty przy prezentowaniu korzyści z zakupu danego produktu to:
- „dzięki temu”;
- „to zapewni”;
- „to umożliwi”;
- „zyska Pan/Pani”.
Do czego może doprowadzić nieprofesjonalna obsługa sklepu?
Zła obsługa klienta jest kosztowna dla sprzedawcy, gdyż chętniej przekazywane są negatywne doświadczenia, niż te pozytywne. W ramach profesjonalnej obsługi klienta należy mówić naturalnym głosem i zachować przyjazną postawę. Należy aktywnie słuchać klienta i unikać przerywania mu jego wypowiedzi. Warto okazać szacunek klientowi i być konkretną oraz szczerą osobą. W rozmowie z klientem warto unikać natłoku informacji i zbyt długich wypowiedzi. W trakcie rozmowy należy zastosować zasadę od ogółu do szczegółu w wyjaśnieniu sprawy. W stosunku do klienta trzeba zachować cierpliwość oraz mówić prostym językiem(unikając stosowania zwrotów czy skrótów specjalistycznych. W rozmowie z klientem warto postawić na przydatne zwroty jak:
- “Proszę doprecyzować…”;
- “W tej sytuacji proponuję”;
- “Najlepszym rozwiązaniem dla Pana będzie…”;
- “Dziękuję za cierpliwość…”.
Komunikacja z klientem przy pomocy powyższych zwrotów będzie bardziej efektywna i pomocna. Zwroty grzecznościowe do klienta w sklepie zawsze pozwalają odnieść sukces i zatrzymać klienta w firmie.